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La memoria influye en las decisiones de los clientes

La memoria y la forma en la que el hipocampo nos hace aflorar esos recuerdos y las relaciones entre ellos, es una de las maravillas que hacen distinguirse al ser humano. de hecho la creatividad se basa en entrelazar esos recuerdos de lo que hemos visto o hecho en el pasado, como ofreciéndonos inconscientemente un álbum de posibles soluciones novedosas entremezclándolas.

En nuestras decisiones, hay un sesgo cognitivo que influye claramente en ellas. La llamada heurística de disponibilidad usa nuestros recuerdos inmediatos como soporte a la decisión y no, no es lo ideal probablemente, pero así tomamos decisiones. Con frecuencia, lo que nos viene a la mente, le damos rango de suceso universal cuando es lo que nos ha pasado a nosotros hace poco o porque nos impactó tanto que la mente se llena de ese «color» y generalizamos la experiencia.

Lo normal es que lo que nos venga a la mente sean recuerdos de lo que hace poco que hemos escuchado y si hemos oído o leído un nuevo fraude por Internet, ante cualquier llamada rara o email, nos parezca que es el caso (no diría yo que esto sea malo, es una protección natural). Las malas experiencias del pasado, nuestra mente las aflora en evitación de que se vuelvan a repetir o que perfiles personales similares nos hagan una nueva pasada.

En el ámbito del marketing, esta heurística es muy importante, en ella se basa la publicidad y su inclinación a la repetición y, algo más importante, el Posicionamiento que hace que nos instalemos en la mente de los clientes potenciales, haciendo que -mientras nos mantengamos en ella- una parte del mercado será nuestra. Por el contrario, si nuestra presencia en la mente del comprador es negativa, más vale que cambiemos de mercado o de empresa.

En cuanto a las ventas, la forma de aprovechar la heurística de disponibilidad es mantenernos presentes en las operaciones, sin ser pesados, claro. Muchas operaciones se pierden porque los vendedores piensan que el cliente se auto venderá y no, quien le está vendiendo es la competencia hasta que se olvida -figuradamente- de nuestra propuesta en forma de ir a la cola de la lista corta de proveedores. También nos ayuda a determinar cuántas visitas o contactos en general tenemos que tener con una cuenta target, para que si se inicia un proceso de compra te recuerden como proveedor de ese productos o servicio y te llamen.

Esa capacidad limitada de recuerdos que facilita a nuestra mente existir sin «recalentarse» por el sobre esfuerzo de recordar más opciones, no podemos cambiarla y es mejor aprovechar la circunstancia en nuestro favor. Una ayuda fundamental es operar bajo el paraguas de una marca corporativa o una marca personal, por la facilidad en ser recordadas.

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