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El Customer Success es la nueva venta

Tantos años conformando un buen equipo de ventas y un buen día cambia el modelo y ya no se vende así. Bueno, todavía sí, pero todos los nuevos formatos ya no la emplean. Me estoy refiriendo a los formatos de venta de volumen, ya sean productos o servicios. La labor de Marketing se centra en atraer clientes a la web y allí comienza la historia, el viaje del cliente a través de la relación con nuestra empresa.

Desde el momento que alguien se acerca a nuestra web ya sea dirigido por el Marketing o por una recomendación, el sistema de venta comienza a funcionar para demostrar en poco tiempo que la relación va a ser fructuosa para ambas partes.

Imagínense un restaurante en el que entramos -no en su web- en su instalación física. Desde ese primer momento tenemos una sensación de cumplimiento o no de las expectativas. Lo que vemos desde el exterior, cómo se nos recibe, los olores, el personal, los muebles, el espacio, la decoración, los comensales presentes y un largo etcétera de elementos que consciente e inconscientemente nos alimentan una percepción. A partir de ahí, todo sigue hablándonos de dónde nos hemos metido que, en el caso de un hotel, será: la habitación, el baño, la limpieza, la cama o -en el caso del restaurante- la carta, los precios, la atención de los camareros, el surtido y la calidad de los platos, la rapidez del servicio, etcétera. Si con estos elementos formamos un pack adecuado, seguro que el cliente repite. Si algún elemento no está acorde, el cliente no volverá y diremos que es mala zona o una plaza pésima. Sin olvidar que el proceso no comienza cuando llegamos al lugar sino cuando buscamos un hotel o restaurante, así las guías, recomendadores, opiniones en la red, etcétera, nos enfocarán a una opción concreta.

Todo debe estar ordenado, conjuntado y estructurado para que el cliente consiga lo que espera. No quiero que esta frase quede como un claim de Marketing porque es la clave, así que la voy a repetir: “El cliente debe conseguir lo que espera”. Este objetivo no se conseguirá si no se analiza, se estructura y se miden adecuadamente todos los pasos que integran el proceso de logro. No podemos dejar al azar lo que comentamos que debería ser nuestro servicio cuando abrimos nuestro servicio, debemos asegurar todos los días que se cumple y que así lo perciben los clientes.

Si la Servucción sirvió para dar el primer paso en este campo, el Customer Success ha venido para llegar a la excelencia en el servicio, en todas las etapas vamos a conseguir que el cliente quiera -primero comenzar la relación- volver una y otra vez. Sí, es paso más, pero ya lo vimos en aquel magnífico libro de Peters que llamó “En busca de la Excelencia”, lo hemos comentado en varias ocasiones y siempre recomendamos su lectura porque es la esencia.

debemos fijar cuándo se producen esos “momentos de la verdad” y los que -sin ser tan importantes-, les dan indicios a los clientes de lo acertada o no de su decisión, y analizarlos y estructurarlos para que los clientes consigan sus objetivos, ya sea comer en un restaurante, hacer noche en un hotel, cumplir las obligaciones contables, fiscales y laborales de una empresa o cualquier otro servicio o venta de productos sin la relación personal de antaño. Es decir, cuanto más on line sea más Customer Success debe utilizar.

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