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¿Los teléfonos 900 de pago son una desconsideración hacia los clientes? Customer experience forever

¡En buena parte de ellos sí! Lógicamente, en muchos casos están justificados y producen un ingreso compensatorio por algún servicio, pero así y todo es feo. Es como si le cobrase a los vendedores que van a verte por tu tiempo. La experiencia con algunas empresas que los utilizan, es que te cargan cuando les pides información o aclaración sobre alguna petición suya confusa o la reclamación de una factura con errores. ¡Qué mala sensación! Qué inducción a pensar mal cuando no te resuelven nada, pero has estado diez minutos enganchado al teléfono.

¿Cuánto ingresarán por este concepto? No creo que les compense la degradación de su imagen ante sus clientes. Hay un coste de ventas, un coste de operación y/o de servir, de soporte, etcétera. Cuando quieres que esos costes los asuma el cliente porque así le vendes a bajo precio de entrada, aunque le esperas detrás de la puerta para vengarte, lo que estás haciendo perdiendo clientes en el futuro en un futuro cercano. Aunque no sea en todos los casos, esa compañías tienen un nivel de empleados bajo, constituyendo su segunda ventaja. En definitiva, precios bajos para sangrarte después a base de servicios indignos.

¿Alguien de esas empresas sabe lo que es la experiencia de cliente? No, ni les importa. Conozco empresas que tienen bajos precios, pero tienen muy bien arquitectada una gran experiencia de cliente y a base de una gran rotación, consiguen tener un nivel de calidad medio de empleado alto. Lo hemos podido comprobar en multinacionales del turismo, hostelería, etcétera.

Soy cliente de una empresa de prevención de riesgos laborales que te envía vídeos para explicarte cómo tienes que hacer lo que deberían hacerte ellos, que sus servicios médicos son de opereta al igual que sus instalaciones. Sí, lo entiendo, se están preguntando por qué les contraté. La respuesta es fácil, no les conocía.

La tentación de conseguir unos microingresos como sea tiene sus riesgos, sobre todo si los clientes tienen que esperar bastante desde que el sistema descuelga el teléfono hasta que un agente puede atenderte. La atención al cliente es un coste necesario y si se intenta trasladar a los usuarios se corre un grave peligro y -además- se te ve el plumero.

Algunos departamento de soporte de software conocido tienen un sistema para que cada llamada de consulta dure 30 minutos, ¡qué indigno! Además se nota a la legua, todo son parones y comprobaciones. Con ese voluntad de servicio seguro que el call centre acaba dedicado a echar las cartas, la experiencia la tienen.

4 comentarios en “¿Los teléfonos 900 de pago son una desconsideración hacia los clientes? Customer experience forever”

  1. Son un verguenza. Incomprensible desde el punto de vista de customer insights (conocimiento y cuidado del cliente) que se mantenga esta practica, maxime con empresas grandes. ¿No tienen otro modo de conseguir decimas de rentabilidad que Jodiendo la atención y la reclamacion al cliente, incluso cuando ellos han metido la pata? . Por si sirve, me he llegado a salir de compañias por este tema

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  2. Buenos días, soy habitual de tus comentarios y las leo habitualmente.
    Hoy con más razón me he sentido identificado en él ya que soy el Director Comercial de un servicio de prevención y me ha llamado poderosamente la atención la referencia que haces a nuestro sector y me gustaría hacerte un par de preguntas.
    ¿Por qué contratas un servicio de prevención sin conocerlo? ¿Qué te ha hecho decidir por ellos sin conocerlos?
    ¿Recomendación por parte de tu asesoría/amigo? ¿Por precio?
    Agradecería que me contestaras estas dudas que me surgen a raíz de leer tu artículo de hoy.
    Un saludo

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  3. Entre 0,14 y 0,19 €/minuto, es lo que nos cuesta, cuando llamamos a los 902… que son números de pago compartido.
    También son de pago los que comienzan por 901, de organismos… y los 900… y 800… son los números gratuitos que por lógica ya son mayoría los que así comienzan.

    *Pero lamentablemente es una irresponsabilidad y abuso de poder, que utilizan compañías y empresas, donde los servicios de atención al cliente, funcionan así y tenemos que llamar a números de pago (902…) cuando se precisa su uso.

    Le gusta a 1 persona

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