Agilidad, Canales de distribución, Comercio electrónico, Dirección, Dirección Comercial, Emprendedores, Estrategia comercial, Experiencia de Cliente, Fidelización, Gobernanza, Margen comercial, Marketing, Marketing Mix, Objetivos, Planificación, Valor añadido

Aproximarse, conseguir, expandir, retener clientes y que te recomienden: ¿What else?

No hay nada más importante en una empresa, en esa secuencia está todo lo que importa y por lo que se constituyeron como tal. Desgraciadamente, muchas de ellas no son plenamente conscientes del proceso o, al menos, no lo tienen estructurado y cuando se cumple de principio a fin es por casualidad o por el buen hacer de los profesionales con sentido común actuando sin estructuración de proceso.

Cada una de esas fases tiene su propia tasa de conversión a la siguiente y se debería planificar cómo de deberá realizar el paso a la siguiente fase, quién o quiénes intervendrán y las métricas y medidas correspondientes para la gestión y mejora.

En un buen número de empresas de todo tipo, el objetivo es conseguir nuevos clientes. Ahí han puesto su proa la mayoría de departamentos de ventas y si no eras un gran vendedor te dedicabas a desarrollar a la base de clientes, bastaba con un buen carácter. Se cumplían los arquetipos de cazador o agricultor, diferenciados como se hace con la infantería y la logística militar. Es una información reveladora de la ponderación que las empresas asignaban a cada etapa de la secuencia.

Desde hace años, fundamentalmente de la edición del estudio F Reichheld, podemos saber que la retención de clientes es la clave de la rentabilidad empresarial debido a algunas ventajas que aporta tener a los clientes durante un buen número de años una vez se han cubierto los costes de Marketing y Ventas para conseguirlos, como la venta cruzada y complementaria, respeto a los precios que -con seguridad- sufrirían más en la adquisición de un nuevo cliente, menores de costes de comercialización y por si fueran pocas las ventajas anteriores debemos añadir la de recomendación a otros clientes potenciales.

¿Y cuál es la línea que acompaña todas esas secuencia? Pues la Experiencia del Cliente a lo largo de toda la vida del cliente, en caso contrario la cuerda se romperá en el momento menos esperado y se perderán los beneficios comentados. Hace años se pensaba que no importaba mucho la base de clientes, quién piensa en lo conseguido si se pueden conseguir más con cierta facilidad. Este absurdo es el causante del problema actual.

El aseguramiento de que los clientes quieran estar con nosotros porque han conseguido los resultados que buscaban cuando accedieron a ser clientes nuestros y en el formato adecuado, es la clave para completar la secuencia. Hay que estructurar las acciones que asegurar la correcta Experiencia de Cliente mediante una serie de métricas y medidas que nos informarán su situación y nos alertarán cuando entres en el rango de valoración y comportamiento en el que se situan los clientes cuando nos acaban abandonando.

 

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s