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No es que el Cliente tenga razón, es que hay que proveerle lo que quiere

Marketing y VentasCon la orientación al Cliente, la importancia de la atención al Cliente, la calidad Total y el Marketing Relacional, hay algunas profesionales que confunden dar al Cliente lo que quiere y aprecia con darle la razón y/o ser lisonjero: ¡Craso error! El Cliente no tiene por qué tener razón, simplemente él tiene sus preferencias y nuestra misión es conocerlas, proveerlas y comprobar que -ciertamente- lo hemos hecho así y de tal forma ha sido percibido por el Cliente. No hay más.

Psicológicamente es complicado enmudecer a nuestra forma de pensar, con frecuencia solemos tratar este tema de forma binaria: o le alabamos al Cliente inmerecidamente o le intentamos cambiar su opinión sobre un productos. Los dos caminos son equivocados. Si apreciamos que nuestra base de Clientes no valora adecuadamente nuestros productos o no utilizan las mejoras que han introducido buena parte de los proveedores, el camino será intentar educar al mercado de forma indirecta, pero nunca en una operación en concreto sino antes o después y para todos los agentes del mercado. Tampoco es una buena opción adular y ser un lisonjero de libro, los mejores Clientes se darán cuenta y será una estupidez.

Lo mejor, el camino a seguir es intentar conocer las preferencias -como ya hemos dicho- o mejor saber las causas y motivaciones. Una vez conocidas no cabe más que satisfacerlas adecuadamente. No tendría sentido que una persona que expediera entradas en un cine indicará o corrigiese a un usuario que quiere ver una película de la saga Torrente, ni tampoco que le dijese al Cliente: ¡Qué peliculón, buena elección! Su decisión es incuestionable y punto, lo que hay que pensar es el tiempo y comodidad de la cola en la taquilla o el sistema de reservas, etcétera. Otra cosa es la labor y función del ministerio de cultura y educación pero no es la nuestra.

Si un Cliente nos pregunta o consulta qué comprar o consumir, tras una corta fase de averiguación respecto a su perfil, deberemos dar la mejor recomendación en base a su gusto y no al nuestro. Esa es la verdad, no es que el Cliente tenga siempre razón, es que a nosotros no nos deben importar sus preferencias, sólo conocerlas y proveerlas.

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