Todos recordamos algún momento en el que el responsable comercial solicita cierta presión para conseguir operaciones al final de un mes o trimestre. Los procesos comerciales y los Funnels/Pipelines de los CRM están construidos en función del proceso de venta, pero ¿Y el Cliente y su proceso de compra? Se nos ha olvidado o lo que sería peor, no lo tenemos en cuenta. Es un grave error comercial.
Si el Cliente es el agente que está al mando del mercado, su proceso de compra es el que manda y el que debe dirigir nuestra actuación comercial que deberá adaptarse a este.
Las causas fundamentales por las que el dominio del comprador se ha hecho presente son varias, entre otras podemos citar: el mayor conocimiento del estado del arte -por parte del comprador- en la mayoría de sectores y productos, la evolución de la venta hacia un proceso comercial que monitoriza mucho menos el progreso de los Clientes y también la reclamación de los consumidores por su autodeterminación en la decisión, no dejándose influenciar por los ofertantes con técnicas de acoso y derribo (permítanme decirlo así).
En esta situación, todavía hay muchos directivos que preguntan a sus vendedores por qué no se ha cerrado una operación determinada. Sin duda, la respuesta debería ser esta: porque el Cliente no lo ha creído conveniente hasta este momento.
El proceso comercial lógico en este momento y época sería uno que, partiendo del proceso de compra y de su constructo, establece una serie de etapas bien estructuradas que enmarcan los avances en el proceso de decisión del cliente, pero de una forma que le permite -casi- el autoservicio guiado.
Son los tiempos. A nadie le gusta -como pasaba hace años- que al entrar en unos grandes almacenes te persigan preguntándote qué deseas. “Gracias, estoy mirando” es lo que también nos dicen los Clientes si somos muy insistentes en el proceso de ventas.
El constructo psicológico de la percepción de necesidad, cómo comparamos las ofertas, la consideración del precio, la aversión al riesgo, la disonancia cognitiva, etcétera, permanecen en el proceso de compra, pero desde otro punto de vista. El punto de vista del que quiere comprar cuando esté convencido de que le conviene comprar y a quién quiere hacerlo. Eso sí, todo ello sin presionar, de lejos. Esto se complica…
Rafael,
Muy bueno el post y muy cierto. El poder de decisión sigue siendo del cliente, del comprador.
Saludos.
Alberto.
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El Cliente tiene más poder que nunca. Como todos somos -también- Clientes lo sabemos.
Alberto, gracias, saludos y feliz año nuevo,
Rafael
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